Camacho, Luis; Vega, Juan; Villa, Sara
AES El Salvador
Para las empresas de AES El Salvador, la satisfacción de nuestros clientes y laexcelencia operacional forman parte de nuestros valores como empresa. Esta satisfacción se cuantificaa través de indicadores internos y los establecidos por el ente regulador. Los indicadores de calidaddel servicio técnico toman mayor relevancia desde que están relacionados con la satisfacción denuestros clientes y las penalizaciones en que incurre la empresa al dejar de brindar un servicio lacalidad esperada. Los indicadores son afrontados desde distintas perspectivas. Una de ellas es lagestión acertada de los reclamos ya que esta actividad influye directamente en los indicadores decalidad. Por ello se llevó a cabo un proyecto para el desarrollo de una aplicación que apoyara laatención oportuna de los reclamos.
La principal contribución de este trabajo es dejar en evidencia que la gestión adecuada, rápida yacertada de reclamos requiere de herramientas informáticas que ayuden en la toma de decisiones. Perotambién deja demostrados los beneficios y la efectividad del paradigma de desarrollo no clásicoadoptado en el proyecto que permitió incluir algunas prácticas que favorecen la retroalimentación atiempo por parte de los usuarios y la explotación del software aún cuando el proyecto no ha sido finalizado.
