Camacho, Edward; Romero, Teresa; Uzcategui, Ana
ENELVEN
A partir del año 2001 y hasta la actualidad, se ha presentado una tendencia ascendente en el nivel de pérdidas eléctricas que está asociado entre otras cosas, a la evolución socio económica de la población servida. El incremento de 8 % de las Pérdidas de Energía se ha relacionado en forma directa con los clientes desconectados por falta de pago, en el período Diciembre 2001 a Diciembre 2004. Esta situación, combinada con la necesidad de Enelven de actualizar tecnológicamente su modelo comercial, complicaron aún más el proceso de rescate de clientes desconectados y/o morosos, lo que nos llevo a tener para Mayo del 2004, 103.000 clientes desconectados por falta de pago, es decir el 22% de los clientes.
En vista de la situación se toma la decisión de evaluar y rediseñar los lineamientos de pagos de deuda a plazos aplicados, a fin de idear e implantar acciones necesarias para ofrecer a los clientes flexibilidad de pagos de facturas vencidas, considerando como elementos claves el marco legal vigente para las empresas del sector público, la capacidad de pago del cliente y el total de la deuda, siendo el objetivo principal recuperar al cliente y ofrecerle opciones que le permitiesen pagar la facturación nueva y amortizar sobre la deuda vencida sin que esto afectara su capacidad de pago.
Para esto se creó un plan de acción con el objeto de elaborar un estudio formal que soportara las políticas de lineamientos de pagos de débito a plazos.
Se elaboró un estudio con los clientes para conocer los criterios por los cuales realizan lineamientos de pagos de débito a plazos, a través de las siguientes variables: prioridad del pago de servicios dentro de su presupuesto familiar, actitud de la empresa y sus empleados respecto a la situación de los clientes, condiciones que espera o hubiese esperado de la compañía para resolver el retraso en el pago, la adaptación a las capacidad de pago del cliente, coherencia en la información brindada por el ejecutivo de cobranzas y atención al cliente y comodidad con el convenio de pagos de débito a plazos realizado.
En el estudio se evidencia el impacto causado por la situación económica actual, encontrando que más del 50% de clientes con deuda no poseen una ocupación estable que garantice ingresos mensuales, con este porcentaje de desempleo, el sentido de responsabilidad ante los compromisos adquiridos se debilita, encontrando que el mayor motivador para realizar el pago del servicio en un 54% de los casos, es evitar la suspensión del servicio o el pago por reconexión, El sentido de responsabilidad queda en segundo plano con un 45% de preferencia. En el 87% de los casos, el servicio de electricidad es considerado “indispensable para vivir”, seguido por el agua y la telefonía fija, sin embargo esto no garantiza que ENELVEN ocupe una posición favorable ante otras empresas de servicio desde el punto de vista de asignación de prioridad para el pago dentro del presupuesto familiar.
En tal sentido para el mes de junio del 2004, luego de realizado el diagnóstico de la situación de los planes de débito a plazos vigentes, se aprobaron una serie de lineamientos que permitían flexibilizar las negociaciones con el cliente.
Los resultados han sido satisfactorios dado que se logró aumentar la cantidad de negociaciones diarias en un 12.5%, y el monto promedio negociado en un 126.5%, producto de las mejoras implantadas, lo cual se ve reflejado en la disminución de los clientes desconectados en un 29.3%.
