Valenzuela, Luis; Cardenas, Marcelo
Chilectra
La ley de Servicios eléctricos en Chile, faculta a las empresas distribuidoras de energía para aplicar la suspensión del suministro por no pago de las cuentas de servicio. Dicha suspensión se debe aplicar a los 45 días después de la primera boleta o factura impaga, quedando la deuda radicada en la propiedad.
Este proceso de suspensión tiene, para chilectra S.A., dos objetivos principales que son: 1) Ser una herramienta para el control y recuperación de la deuda morosa y 2) Garantizar con esta acción que la deuda quede radicada en la propiedad del cliente.
Actualmente el proceso operativo se encuentra tercerizado y la empresa maneja el control y supervisión de dicha labor, además de las variables criticas del proceso.
El sistema de corte y reposición es una aplicación informática incluida en el sistema comercial de la empresa, del cual se extraen clientes seleccionados a corte, mediante parámetros previamente definidos.
Este proceso es realizado en forma diaria, en donde los clientes seleccionados a corte son enviados a una empresa tercerizada vía sistema informático, los cuales son recepcionados en captores de datos, al término del día y luego de ser ejecutados los eventos, la información es actualizada en la base comercial.
Una vez que los clientes a los cuales se les ha efectuado el corte de suministro pagan en las oficinas comerciales, se generan reposiciones automáticas las cuales deben ser ejecutada antes de 24 horas, según lo establecido en la ley de servicios eléctricos.
La compañía realiza aproximadamente 65.000 eventos efectivos mensuales entre cortes y reposiciones de suministros, siendo la efectividad del proceso del corte del orden de un 80%, lo que permite asegurar el control de los clientes con deuda que afectan la morosidad de la empresa.
Las acciones criticas que se controlan y que son de alto impacto para la calidad del servicio que perciben los clientes de la empresa son: los cortes indebidos, la demora en la ejecución de las reposiciones, la calidad de atención del servicio prestado, las visitas improductivas, otros.
Actualmente se están buscando nuevas metodologías de recuperación de pago, previas a la ejecución del corte, con la finalidad de evitar el impacto sobre los clientes que genera este proceso.
Asimismo, se están evaluando herramientas tecnológicas orientadas a mejorar sustancialmente los tiempos de atención y la actualización en línea de la información, de manera de mejorar la calidad de
atención de este proceso.
