Arieiro, Paulo; Mirancos, Fernando; Oliveira, Marcos; Carvalho, Joao
AES Eletropaulo
Uma causa crítica de desgaste da imagem de uma concessionária de energia elétrica, com as características da AES Eletropaulo, junto aos seus clientes, está associada às interrupções de energia que ocorrem quando de desligamentos simultâneos de muitos circuitos em dias com condições climáticas adversas, ocasionando um elevado número de chamados telefônicos. De um lado há uma demanda de chamadas telefônicas, resultante da massa populacional atingida, e de outro, uma área geográfica muito pequena. Neste contexto, condições climáticas adversas, ejam vendavais sejam descargas atmosféricas, têm alta probabilidade de atingir um grande número de circuitos, pela proximidade entre eles.
Nesta situação, o Call Center não consegue, por mais dimensionado que seja, dar vazão às reclamações durante esses surtos. Este acaba sendo um fator de desgaste da imagem, pois a maioria dos clientes atingidos em dias de surto de ocorrências não consegue contatar a empresa através do Call Center e, portanto, não consegue obter a informação referente à previsão do restabelecimento do fornecimento de energia elétrica.
Como uma forma de buscar a reversão do quadro acima apontado foi desenvolvido e esta operando em uma implantação piloto um sistema que ao invés de apresentar uma concepção passiva, tem um comportamento mais ativo, isto é, dispara, sempre que informações estão parcial ou completamente disponíveis, avisos, aos clientes a respeito das interrupções em andamento ou ainda de futuras interrupções.
